Delighting User Experience

Dans son article “Some things can’t be wireframed”, Des Trainer émet l’idée que le wireframe n’encourage pas à concevoir de manière émotionnelle. C’est un outil qui détermine avant tout la structure et la hiérarchie des éléments. L’article conclu en disant que la conception orientée émotion est difficile, risquée, parfois brouillon et qu’il n’y a pas vraiment de formule magique pour y parvenir.

“Delight” – Un terme à la mode?

Difficile de trouver un équivalent français, ce terme anglophone est très utilisé ces temps-ci pour parler d’expérience utilisateur positive. Mais n’est-ce pas un simple terme en vogue? Comme si ce n’était déjà pas suffisant pour un produit digital d’être simple, utile et utilisable. To Delight signifie “to please (someone) greatly”, “To take great pleasure in”. Autrement dit, le delight, c’est le plaisir, la joie, l’émotion que l’on peut ressentir en utilisant une app. Delight est donc un terme utilisé pour décrire ces moments de plaisir qui rendent une experience plus fun, plus sympa. Ce sont ces petites choses en plus, ce petit “je-ne-sais-quoi” qui vous rend amoureux d’une app ou d’un service plus qu’un autre.

Le Minimum Viable Product.

Pour autant, l’aspect “fun” ne fait pas nécessairement la réussite d’un produit. Un service n’est pas uniquement fait de détails et toutes les animations du mondes, aussi belles soient-elles, ne peuvent camoufler une absence cruelle de fonctionnalité.
Dans son livre “Designing for Emotion”, Aarron Walter fait un parallèle entre la pyramide des besoins de Maslow avec les besoins utilisateurs. Selon lui, un service digital doit avant tout être fonctionnel — il résout un problème. Il doit ensuite être fiable— il est sécurisé et fourni un contenu correct, puis il est facile d’utilisation. Ces trois besoins basiques correspondent au Produit Minimum Viable (Minimum Viable Product), stratégie de développement rapide dont le but est de répondre aux mieux et au minimum aux besoins des « early-adpters” .
Comme dans le schéma de Maslow, la satisfaction des besoins d’un niveau engendre les besoins du niveau suivant. Ce n’est qu’une fois que les trois besoins de base sont satisfais —  fonctionnel, efficient, fiable —  qu’il est alors possible de satisfaire de dernier niveau : l’émotion (joie, plaisir, surprise, réconfort, …) et le plaisir aka le “delight” selon Aarron.

Minimum Delightful Product 

On remarque cependant aujourd’hui que le simple fait d’être fonctionnel et viable ne suffise plus au succès d’un produit. Désormais les utilisateurs sont en quelque sorte habitués à l’effet “wahou ». De fait, un produit ne créant  aucune émotion, alors personne ne sera réellement enthousiaste quand à son lancement ou son utilisation.
Aussi, il s’agit de trouver un juste milieu entre « pas de delight » et « beaucoup trop de delight”. Tel est l’objectif du “Minimum Delightful Product”. « Pas de delight » serait un désavantage face à une concurrence rude sur le marché du digital. Un surplus aussi. Une app qui bouge de partout, où il y a trop de “petites choses”, peut être mal perçue.
Finalement, une experience delightful inclue chacun des 4 niveaux de la pyramide. Si l’un des besoins n’est pas entièrement satisfait, alors l’experience ne pourra être entièrement perçue comme tel. Si bien que l’essence même de l’experience utilisateur n’est pas uniquement fonctionnelle mais aussi et surtout émotionnelle. Les émotions, si elles sont positives, ont le pouvoir de connecter et d’engager l’utilisateur à un produit d’une manière plus forte en leur rappelant que derriere tout design et algorithme se trouvent de véritable personne.

Concevoir une experience “delightful”

De quoi est-donc faite une expérience « Delightful »?
Tout d’abord, comme nous l’avons vu avec la pyramide d’Aaron Walter, il existe des besoins utilisateur de base. La satisfaction de ces besoins constitue le premier pas vers une experience utilisateur “delightful” et réussie. Ces derniers sont :

Les besoins de base.

Proposition de Valeur juste et pertinente.

Ce besoin correspond à la promesse d’un produit. Celle-ci doit être claire et différenciante, comparée aux services déjà existant.

Fonctionnel, Performant et Fiable

Selon ce second besoin, l’utilisation du service doit être facile et performante. Autrement dit, les utilisateurs parviennent à accomplir des tâches avec aise et efficacité. (e.g. environnement de développement stable, technologie utilisée moderne et fiable)

Utilisable et Accessible

Enfin, le dernier besoin de base répond aux critères d’utilisabilité et accessibilité. L’interface est suffisamment intuitive et rapide pour être utilisée avec le minimum d’aide. Cohérente, elle permet de prédire visuellement les interactions et ainsi réduire la courbe d’apprentissage. Pour cela, les élément en commun (ré-)agissent de la même manière. En matière de contenu, ce dernier est pertinent et approprié quant au contexte. Il doit aussi est être accessible de part une interface répondant aux critères et bonnes pratiques d’accessibilité. Enfin, le design garanti une bonne lisibilité et est visuellement approprié vis à vis du contenu proposé.

Les besoins émotionnels.

Dans son livre “Emotional Design”, Don Norman décrit 3 niveaux de design émotionnel.
Le Design Visceral

Le design Visceral – qui fait référence à la premiere impression ressentie. Le design viscéral concerne l’impact émotionnel immédiat d’un produit : son apparence, son toucher et son feeling.

Le Design Comportemental

Le design comportemental – qui inclut la totalité de l’expérience d’un produit et comment celui-ci fonctionne. On parle aussi d’efficience. À ce niveau, tout est question de fonctionnalités, performances et utilisabilité. L’apparence n’a pas vraiment d’importance. Toute émotion négative provient d’une mauvaise compréhension d’utilisation.

Le Design Contemplatif

Le design contemplatif – qui correspond à la valeur réel d’un produit et ce qu’il évoque inconsciemment à l’utilisateur. C’est tout ce qui concerne le message, la culture et le sens du produit. Comme l’a si bien résumer Seth Godin: “People do not buy good and service. They buy relations, stories and magic.”

Ainsi Don Norman explique que l’émotion n’est pas uniquement induite par l’ajout de jolis effets visuels mais aussi, et surtout, par l’accomplissement des trois premiers niveau de besoins de bases décrits par Aarron Walter. Une experience delightful ira donc au-delà de la simple émotion ressentie. De fait, il est possible de distinguer deux niveaux de delight, chacun ayant une place important à jouer dans une expérience utilisateur.

Surface Delight.

Le “surface delight” fait échos au design visceral de Don Norman. Ce sont toutes ces choses flagrantes qui induisent un plaisir visuel, une émotion positive quand à la premiere utilisation du produit. Le surface Delight inclut:

L’interface utilisateur ou UI

Un design visuel moderne et de qualité est une manière simple et efficace d’engager l’utilisateur et de créer une émotion positive. Attention cependant, une belle interface n’induit pas nécessairement une bonne ergonomie. Un équilibre entre texte, colours et images qui permette de guider l’attention de l’utilisateur.

Les textes secondaires (microcopy en anglais)

Label de formulaire, bouton, footer, légende … les textes secondaires sont toutes les petites phrases ayant pour objectif d’aider l’utilisateur tout au long du parcours. Ils assurent, rassurent et guident l’utilisateur avant de prendre quelconque décision ; ce qui crée, si utilisé correctement, une émotion positive. Selon le ton employé et le contexte (e.g. humour, jeu de mot, tutoiement, …), ces textes secondaires aident aussi à casser la barrière interface homme-machine au profit d’une relation plus humaine.

Les animations, transitions, sons

Quand elles font sens, les animations et transitions captivent et communiquent une certaine forme de surprise et de plaisir. Elles sont avant-tout fonctionnelles, à une visée pédagogique. Une animation astucieuse peut rendre une interface plus intuitive et plus comprehensible. Les animations renforcent l’affordance d’une interface, concept qui désigne “la capacité d’un objet à suggérer sa propre utilisation”. Il en va de même pour l’utilisation de sons. Un retour visuel & sonore augmente la comprehension en mettant en valeur la réussite d’exécution d’une tâche.

Il faut cependant faire attention à ne pas surcharger une interface. Sons, transitions et animations doivent être utilisés avec parcimonie au risque de gêner l’utilisation.

Tout ces éléments tangibles et apparent constituent le delight de surface. Mais malheureusement cette forme de delight a aussi tendance à devenir invisible au fil du temps. Au bout d’un moment l’utilisateur ne les remarque plus.
Il existe un second niveau de delight, un niveau plus profond qui est la raison du pourquoi une application est agréable et plaisante à utiliser.

Deeper Delight.

En typographie, on dit souvent qu’une typographie lisible est une typographie qui “ne se voit pas”. Autrement dit la typographie est au service du contenu et du sens et non de la forme. En matière d’experience utilisateur, il en va de même. Le delight est avant tout question d’invisibilité. C’est cette relation invisible qui existe entre un produit et son utilisateur. Ce second niveau de delight est plus difficile à décrire. Il fait référence au design “comportemental” et “contemplatif” de Don Norman.

Comportemental

C’est le sentiment de satisfaction ressenti lorsqu’un produit ou app fonctionne, tout simplement. Cela peut paraitre idiot et pourtant c’est la premiere source de satisfaction utilisateur. Le “Ça marche!”.
Ainsi, un parcours utilisateur totalement fluide, sans aucun points de frustration, parvient à créer une satisfaction profondément positive. L’utilisateur entre dans un état de “flow” continu et devient totalement concentré par la tâche qui l’occupe. C’est qui engage le rend plus loyal envers un service plutôt qu’un autre.
Contemplatif
C’est tout ce que le produit peut évoquer inconsciemment à l’utilisateur, tout ce qui fait sens pour lui. Nous avons tendance à choisir des produits ou préférer des app dont les valeur prodiguées correspondent à notre vision des choses. Samuel Hulick le résume très bien en disant que “PEOPLE DON’T BUY PRODUCT, THEY BUY BETTER VERSION OF THEMSELVES”. Ainsi, le simple fait de savoir qu’un service digital participe en plus à un intérêt général, alors le lien émotionnel sera d’autant plus fort avec l’utilisateur.

Conclusion.

Le delight n’est pas une seule chose mais une combinaison de plusieurs paramètres plus ou moins complexes, qui se construit au fur et à mesure. Il n’existe pas de formule magique pour faire du « delight » : ce qui va marcher pour un produit ne marchera pas du tout pour autre.
Le delight en design n’est pas centré produit mais bien centré sur l’utilisateur et l’empathie est la clé pour le comprendre. Le delight rend une expérience utilisateur réussie. C’est pour cela que vous devez vous intéressez réellement à vos utilisateurs, qui sont-ils vraiment, quelles sont leurs attentes dans le but unique et ultime de leur proposer la meilleure expérience possible. Plus vous les aidez à atteindre leurs objectifs, plus vous les aidez à devenir meilleur en leur apportant cette touche de “magie” chaque jour, plus ils seront vous reconnaissant et plus l’expérience sera “delightful”.

2 Comments

UX & Motion – Clémence Taillez says:

8 septembre 2017 at 11 h 43 min

[…] donne vie à un produit digital, rendant l’expérience utilisateur d’autant plus positive et “delightful”. Le motion apporte de la personnalité à une interface. Pour chaque bouton, chaque transition […]

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Cohérence & Design : la clé d’une expérience utilisateur réussie. – Clémence Taillez says:

3 février 2018 at 18 h 26 min

[…] Et enfin, prônez la cohérence pour améliorer l’utilisabilité de vos interfaces et créer une expérience delightful en supprimant les points de frictions et en répondant avant tout aux attentes de vos […]

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